iLAKMUS: Развитие локальной розничной сети

Начать что-то новое в бизнесе непросто, здесь подводных камней намного больше, чем в любом море. К счастью, в большом океане нашлись те, кто готов поделиться своим опытом. О локальных розничных сетях рассказала Ирина Штельмашенко, управляющий директор сети магазинов LB Group и онлайн-магазина ilakmus.com

ПОЧЕМУ ОНЛАЙН 

Наши первые шаги в оффлайне начались 10 лет назад с открытия первого монобренда Furla. Мы выбрали сегмент, который интересен нам самим, как потребителям. Мы работаем с тем, что любим, и пытаемся привить эту любовь и своим клиентам. На момент, когда сеть насчитывала 10 бутиков как в  монобрендовом, так и в мультибрендовом концепте, мы приняли решение заняться и онлайном. К этому подталкивала рыночная тенденция. В нашей стране мы не придумываем ничего нового, мы идем по пути более успешных примеров, таких как США, где онлайн-торговля была очень популярна еще 10 лет назад. Мы тоже к этому пришли. Ритм жизни требует оптимизации своих действий, в том числе и времени на шоппинг.

СЛОЖНОСТИ НА ПЕРВЫХ ПОРАХ

Любой ритейлер сталкивается с одним и тем же перечнем вопросов: привлечение клиентов и формирование своей постоянной базы, грамотный байинг, сервис, мерчандайзинг, анализ спроса и предпочтений. Здесь точного нет. Нужно просто решать вопросы по мере их поступления и не бояться ошибаться. Преимущество сильного бренда в том, что он может извиниться. В онлайн-продажах есть свои нюансы. Клиенты, ориентированные на ассортимент, уже точно знают, чего они хотят, или ранее видели нужный товар. Это не спонтанные покупки. Это обязательная консультация продавца, в данном случае — call-центра, дополнительная информация о продукте, ответы на более сложные вопросы, особая психология поведения клиента.

ВОВЛЕЧЕННОСТЬ ГОСТЕЙ В ПОКУПКИ

От того, как вы коммуницируете со своими клиентами, как вы их любите и цените, зависит  ваша репутация. Если говорить научно и «как оно в жизни», данная статистика, естественно, зависит от того, где расположена ваша торговая точка, и непосредственно от трафика. Процент вовлечения будет всегда расти, если вы будете заниматься этим постоянно. Всем известна фраза «реклама — двигатель торговли». К примеру, мы активно используем рекламу в социальных сетях Facebook и Instagram, на видеохостинге YouTube, а также в поисковой сети Google. В последнее время мы делаем акцент на работе с лидерами мнений в социальных сетях, Viber/SMS и e-mail-рассылки, сезонные акции и специальные предложения для покупок онлайн. Кроме этого, в работе наших страниц на Facebook и Instagram мы делаем ставки на SMM.

ДВА В ОДНОМ

Очень важно относиться к своему бизнесу ответственно. Четко понимать, кто может являться вашим клиентом и как донести до него вашу идею. Говорите с ним на его языке, а если не получается учите вместе с ним новый. Думайте о ценностях вашего дела и иногда отвечайте себе на вопрос: почему людям приятно покупать товары у нас? Онлайн и оффлайн должны всегда работать в связке. Как два напарника на смене. Без этого успеха не достичь, особенно в премиум-сегменте. Для тех, кто вас выбирает онлайн и оффлайн не должны быть различия в качестве обслуживания. Их единство – это квинтэссенция того, что мы называем настоящим сервисом.

не зупиняйся